未來只會剩下一種行業……用小心機做出大生意 文／陳雅潔、陳彥淳

種種跡象證明，販賣貼心與感動所創造的價值，遠勝過出口面板和晶圓。 經濟發展的趨勢顯示，最終所有產業都將轉變為服務業。而台灣服務業在近幾年不但產值增加了，服務的內涵更豐富多元，品質也更為提升。但在服務業的競爭擂台上，少一分就可能失敗，成功者的腳步，就從努力做到一三○分、以及多一分體貼與細膩開始。近年來，靠﹁人﹂所經營的服務業，在台灣已產生許多質變，當消費者視為理所當然的背後，卻都讓服務業者絞盡腦汁。以最簡單的﹁排隊﹂為例，過去只能站成一直線，後來開始規畫Ｓ形動線，接下來再於每個定點提示﹁此點等待×分鐘﹂，現在更多了電腦叫號服務，連站都不必站，坐著等待時，服務人員還會奉上一杯熱茶。

單從排隊這一件小事，就足以反映台灣服務業多年來的發展，不只是排隊比較舒服，消費者願排隊等候服務的店也愈來愈多，服務業的內涵已經產生質變，特別是對流通、零售業者而言，不單是產值增加，市場也已不斷進化。

產值已是製造業兩倍多 服務業才是台灣的未來反觀台灣製造業的競爭，由於跳不出代工、擴大規模的窠臼，已經陷入一片紅海。從中勝出的代表，多半都是因為能夠替客戶提供整體解決方案，由生產導向轉變為服務導向。元智大學講座教授許士軍便指出，國際上許多進步的企業，例如ＩＢＭ或ＨＰ，原來都是以製造產品為主，然而多年前都改稱自己所從事的，不是製造業，而是服務業。即使在國內，居鋼鐵業龍頭地位的中鋼公司，也自稱是以提供下游客戶工業原料為宗旨的服務業，而張忠謀更在十年前，就將台積電定位為服務業。

面對台灣已不再享有製造業優勢，以及經濟發展不斷推進，許士軍認為，以服務為基礎的﹁製造服務化﹂趨勢已不可逆。素有流通服務業教父的統一超商總經理徐重仁也直言：﹁服務業才是台灣的未來。﹂根據行政院主計處統計，服務業產值在二○一○年已達到八．七二兆元，遠超過製造業的三．五七兆元，與十年前相較，成長率高達三二．一四％。其中，和一般消費者最直接相關的批發零售業，更成長了四五．五二％。

日本富士通流通事業部首席顧問大根田秀雄觀察，今天的商業環境與過去相較，有兩點最大的差異：第一就是商業進入門檻無限降低，第二就是消費者擁有個人媒體。
他舉例說，有了拍賣網站，任何人只要有一個帳號就可以開始商品交易。而不論是在實體或虛擬的商店，消費者都可以藉由不同的管道發表意見，直接或間接地參與商品開發的過程，甚至是對銷售行為進行評價。

面對消費者由被動轉為主動的環境，青年創業協會總會資深顧問林政忠認為，過 去零售業對於開店的經營，多半是強調商圈選擇及商品開發等課題；但在流通業 競爭愈來愈激烈的今天，﹁服務的差異化、服務流程的再造，已形成企業成長最 重要的課題，更是形塑企業特色，創造企業差異化競爭的關鍵。﹂